Réclamations, litiges, indemnisations

A l’arrivée des colis, toujours vérifier que le nombre de colis livré correspond au nombre de colis indiqué sur le bon de livraison.

Si un problème d’acheminement des marchandises est constaté (aller, retour), réunir l’ensemble des documents relatifs au dommage potentiel :
- le BL correspondant aux colis
- les récépissés,
- les courriels échangés
- les factures

A l’ouverture du colis, pointer sur la facture ou le BL que les livres reçus correspondent bien à ceux facturés.

- Noter, le cas échéant, les quantités manquantes ou surnuméraires.
- Faire le calcul sur le net HT.
- Faire une réclamation au distributeur en demandant d’être crédité ou facturé selon les cas (la régulation arrivera sous forme d’avoir). On peut également réclamer le livre manquant au distributeur.

Le distributeur est responsable des colis jusqu'à leur traitement par Prisme (pointage). Prisme est responsable des colis jusqu'à la remise au transporteur. C'est la qualité rapport de prise en charge (pointage transporteur) qui permet à Prisme, dans le cas d'un litige, d'engager sa responsabilité. En cas de problème de livraison, Le libraire doit contacter le service commercial de son transporteur et/ou de Prisme pour localiser les colis et en cas de dommage, identifier les responsabilités.

En cas de livraison incomplète, Webprisme permet d’identifier très vite le colis et/ou le situer.
- Si le colis est pointé chez Prisme, il est peut-être en cours d’acheminement vers la plateforme du transporteur. Le service commercial du transporteur doit être en mesure de restituer les éléments de traçabilité du colis.
- Si le colis n’est pas pointé chez Prisme, le service client du distributeur doit également fournir des éléments d’information.

Si un colis destiné à une autre librairie arrive par erreur, le pointage envoie l’information au service client Prisme, qui donne l’ordre au transporteur de le récupérer et prévient le libraire qui l’attend. 

Passé 48 heures, le délai contractuel, à dater du jour de pointage chez Prisme, et dans le cas où le transporteur n’est pas en mesure d’apporter toutes les informations de traçabilité du colis, le libraire doit ouvrir une procédure en notifiant par courriel adressé au service commercial du transporteur, le constat de retard de livraison, avec le numéro de BL de Prisme. Le transporteur se doit de donner une réponse circonstanciée par retour de courrier. Prisme est tenu de confirmer qu’il ne s’agit pas d’un dévoyé sur sa plateforme.

Dans le cas d’un colis abimé, constaté à la livraison, le libraire doit :
- émettre des réserves sur le bordereau de livraison ou le récépissé,
- notifier au transporteur, par lettre recommandé avec avis de réception, dans les trois jours ouvrés, la contestation motivée.

L’article 3 du Protocole d’agrément CLIL-Transporteur indique les limites de responsabilité et indemnisation pour pertes et avaries.
Le transporteur est tenu de verser une indemnité pour la réparation des dommages matériels directs justifiés, résultant de la perte ou de l’avarie des colis au cours de leur acheminement.
Sauf valeur déclarée ou assurance ad valorem, cette indemnité ne peut excéder une somme correspondant à :

• Pour les envois nationaux inférieurs à 3 tonnes : 23 € par kilogramme pour chacun des objets compris dans l’envoi avec un maximum de 750 € par colis manquant, spolié ou avarié, quels qu’en soient le poids, le volume, les dimensions, la nature ou la valeur.
• Pour les envois nationaux égaux ou supérieurs à 3 tonnes : 14 € par kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées pour chacun des objets compris dans l’envoi, sans pouvoir dépasser par envoi perdu, incomplet ou avarié, une somme supérieure au produit du poids brut de l’envoi exprimé en tonne, multiplié par 2300 €
• Pour les envois à destination de la Belgique et du Luxembourg : sauf conditions particulières liées aux produits commerciaux, les limitations de responsabilité prévues dans la convention CMR sont fixées à 8,33 DTS/kg. (Les Droits de tirage spéciaux : monnaie créée par le Fonds monétaire international calculée sur la base du Dollar américain, de l’Euro, de la Livre sterling et du Yen.)

Le taux de cette indemnisation évolue conformément à la législation en vigueur.

S’il manque un colis : 
- chercher son numéro dans la série et le mentionner sur le BL qu’on photocopiera et qu’on rendra au livreur. Il est important de garder ce BL qui signale un colis manquant.
- si le livreur ne l’a pas apporté dans les jours suivants, faire une réclamation, d’abord au chauffeur/coursier (garder une trace de la réclamation). 
- si le livreur ne retrouve pas le colis, faire une réclamation au distributeur ; on demande soit d’être crédité du colis manquant, soit de le recevoir. 

S’il y a un colis en trop, le repérer, il peut être :
- pour une autre librairie
- un colis en retard (régulation) 
- un colis qui n’a pas de BL